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保證條款的具體化
有意義的服務(wù)保證的另一個(gè)涵義是：保證條款應(yīng)當(dāng)明確具體，使顧客能夠準(zhǔn)確了解保證的內(nèi)容，同時(shí)也使提供服務(wù)的員工清楚地明白其工作目標(biāo)和職責(zé)。在很多服務(wù)企業(yè)中，經(jīng)常能看到“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“提供快速服務(wù)”的標(biāo)語口號，但這種保證的涵義其實(shí)是不明確的，因?yàn)閷τ陬櫩蛠碚f，實(shí)際上從這種保證中看不出自己到底能得到什么樣的服務(wù)；對于員工來說，從這種保證中也弄不明白自己應(yīng)該如何執(zhí)行。相反，如果不是保證“提供快速服務(wù)”，而是保證“五分鐘內(nèi)提供服務(wù)”，這種保證對于顧客和對于員工來說都是一種明確而有意義的保證。 -
對顧客滿意度的保證
既然服務(wù)保證的目的是使顧客滿意，那么有意義的服務(wù)保證就意味著對顧客的滿意度的承諾。例如，美國西夫韋公司(Safeway)提供“三人成行”承諾，顧客結(jié)帳時(shí)，保證任何一隊(duì)如果超過三個(gè)人，就立即開辟一個(gè)收款柜臺 。這類保證可能并不難做到，但是能明確提出來還是會(huì)得到顧客重視和滿意的。又如，在航空服務(wù)中，航空公司難以保證作到100%的準(zhǔn)時(shí)，因?yàn)榻?jīng)常會(huì)由于惡劣的天氣而導(dǎo)致誤點(diǎn)。但這不意味著“顧客滿意度”不能被保證，當(dāng)飛機(jī)航班因天氣原因延誤時(shí)，如果航空公司能夠安排好顧客的等待時(shí)間內(nèi)的活動(dòng)，如飲食、休息、娛樂等，顧客滿意度就有可能不受影響。因此，服務(wù)保證的涵義并不是要讓企業(yè)保證服務(wù)項(xiàng)目中的所有條件(尤其是那些企業(yè)不可控制的條件)，而是承諾使顧客滿意度不受損害。項(xiàng)服務(wù)保證的實(shí)施與否，還取決于顧客特征是否具備此條件。 -
顧客特征與服務(wù)保證的實(shí)施
盡管多數(shù)顧客僅把賠償承諾看作質(zhì)量承諾無法兌現(xiàn)時(shí)的一備擇方案，即他們更希望企業(yè)能不折不扣地按著質(zhì)量承諾來完成其服務(wù)，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，確實(shí)有一些顧客將注意力集中于啟動(dòng)服務(wù)保證（即服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到保證水平，顧客要求企業(yè)補(bǔ)償）。顧客對賠償承諾的關(guān)注，可能誘使一些顧客在啟動(dòng)補(bǔ)償機(jī)制方面巧做文章，企業(yè)不可不防。因此，一 -
服務(wù)特征與服務(wù)保證的實(shí)施
Hart認(rèn)為，當(dāng)以下一種或多種情況出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)保證對顧客行為之影響將被放大：當(dāng)服務(wù)價(jià)格高時(shí)，當(dāng)服務(wù)屬自我參與型時(shí)，當(dāng)顧客對服務(wù)知之甚少時(shí)，當(dāng)服務(wù)失敗對顧客的負(fù)面影響較大時(shí)，當(dāng)企業(yè)所處服務(wù)失敗率較高的行業(yè)時(shí)，當(dāng)口碑是顧客進(jìn)行購買決策的重要依據(jù)時(shí)。當(dāng)以上情形存在時(shí)，顧客希望從服務(wù)組織得到有效的服務(wù)保證，但企業(yè)也會(huì)因此承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)，如身處服務(wù)失敗率較高行業(yè)的企業(yè)實(shí)行服務(wù)保證，將直接意味著企業(yè)要面對較多的退款及賠償。 -
企業(yè)聲譽(yù)與服務(wù)保證的實(shí)施
Wirtzetal認(rèn)為，公司在服務(wù)質(zhì)量方面的聲譽(yù)為中等或較好的公司，＊易從服務(wù)保證中受益，而在服務(wù)質(zhì)量方面聲名顯著或聲譽(yù)很差的公司，難以從服務(wù)保證中受益。對于在服務(wù)質(zhì)量方面享有盛譽(yù)的公司，有機(jī)會(huì)向顧客收取高價(jià)格，而企業(yè)一般也不會(huì)放棄此機(jī)會(huì)，故高服務(wù)質(zhì)量與高昂的服務(wù)價(jià)格是該類企業(yè)的一般特征。顧客在購買和消費(fèi)此類服務(wù)企業(yè)的服務(wù)時(shí)，愿意支付高價(jià)格，當(dāng)然也期望得到使其全面滿意的高質(zhì)量服務(wù)。因此，若實(shí)行無條件服務(wù)保證，則對享有盛譽(yù)的公司顯得多余，因?yàn)槠涫⒆u(yù)就是**的隱含保證；若實(shí)行具體服務(wù)保證，則有對自身質(zhì)量缺乏信心和為可能發(fā)生的服務(wù)失敗尋找開脫理由的嫌疑。對于聲名狼藉的公司，由于其未在顧客心目中建立基本的信譽(yù)，故其服務(wù)保證亦難在短時(shí)間內(nèi)贏得顧客的信賴。
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